Témoignage de Rudy Bilde, Directeur e-commerce de VIMA.
Je savais qu’il y avait là une arme pour combattre les problèmes que l’on a depuis tant d’années en termes de ruptures, de gestion des répartitions entre magasins, de gestion des stocks en entrepôt, de satisfaction client … Mais je ne savais pas encore comment et à quel point cela allait changer la donne !
Le projet d’équiper nos magasins de tablettes IPAD est né lors d’une conférence à laquelle j’avais assisté sur le cross canal, il y a un an… Une conférence animée par Georges Duarte de Design Day qui m’a vraiment sensibilisé sur le sujet. Georges et Karine Davi interviennent depuis pour nous sur le cross canal et la construction de gammes.
La clé de la réussite d’un projet de tablette : se mettre à la place du client et des équipes !
Comment faire pour s’assurer que l’on va dans le sens du client et dans celui du personnel ? Comment s’assurer que l’on ne met pas en place un outil de plus mais au contraire un vrai levier de performance et de motivation pour les équipes ?
La réponse ? Se mettre à la place du client ! Je suis allé en magasin, j’ai effectué des achats, suivi tout le processus de vente et j’ai compris tous les sujets qui fâchent ! Les délais d’attente client, les répartitions discriminatoires entre magasins, les temps de manutention et délais de livraison beaucoup trop longs, les entrepôts magasin surchargés, l’inquiétude des vendeurs vis-à-vis du client face à autant d’incertitudes … Bref, pour être crédible, la priorité, c’est de montrer aux équipes qui auront à utiliser la tablette que l’on a bien compris ce qu’ils vivaient et ce que vivait le client ! … Quel que soit l’outil d’ailleurs .
Si je n’avais pas raisonné client, je n’aurais pas eu l’idée de mener le projet comme cela !
Ne pensez pas outil, posez-vous plutôt la question : quels sont les « irritants » que le projet doit résoudre pour le client et pour le personnel de vente ?
Souvent, lorsque l’on parle digital, on parle fonctionnalités et outils . En réalité, c’est souvent pour cela que le projet démarre mal ! La vraie question, c’est quels irritants dans le point de vente ce projet doit résoudre pour « libérer les forces », faciliter la vie du vendeur et améliorer la satisfaction du client ! Pour ce projet, après avec vécu cette expérience en tant que client, j’en avais plus qu’il n’en faut pour créer une petite révolution !
Ciblez vos efforts, ne faites pas tout en même temps !
Quand vous avez compris ce qui est irrite le plus, ce qui donc est le plus attendu, travaillez en priorité dessus ! Cibler la ou les familles de produits prioritaires, c’est donc ce que nous avons fait avec le mobilier, une famille qui concentrait toutes les insatisfactions .. Et les potentiels !
Ne sous-estimez pas l’impact de ce type de projet ! A tous les niveaux de l’organisation, investissez du temps et de l’émotion !
Si votre projet doit changer résolument les pratiques, le commerce et être cross canal, c’est un projet de transformation? Car il impactera forcément le système logistique, les processus de commande et de livraison, le SAV, et bien sûr les méthodes de vente Il faut que tout soit bien pensé et revu pour que l’objectif soit atteint : résoudre les problèmes à tous les niveaux de la chaîne … Puis je suis allé faire une mise en main auprès de chaque équipe magasin, avec une émotion toujours intacte à chaque fois … Montrer ce que l’on faisait avant, comment on va faire maintenant, soulever toutes les questions et objections et être capable d’y répondre parce que l’on a au départ pensé client … C’est là que l’on se rend compte à quel point la vision de départ était maigre … personne ne pensait que ce serait aussi puissant et que, bien mené, ce projet résoudrait des problèmes de fond.
Les vendeurs paraissent plus sereins et plus sûrs d’eux ? C’est très bon signe !
Premier indicateur de réussite avant même les chiffres : le vendeur semble plus serein et plus sûr de lui ! Il sait ce qu’il a désormais en main et sait comment il doit faire … Il sait qu’il pourra accompagner son client jusqu’au bout de la vente, y compris le paiement, uniquement avec cette interface mobile …. Alors qu’il passait plus de la moitié de son temps en manutention, il va pouvoir renverser la donne et aura plus de temps à passer avec le client . Il connait immédiatement son stock, accède directement aux informations produits, dispose de plusieurs options de livraison et de paiement pour son client, sait qu’il sera livré au plus tard dans 48 à 72 heures, que le colis sera soigné et personnalisé et que ce sera une occasion pour le client de revenir en magasin grâce au système de clic & collect mis en place récemment dans nos magasins VIMA. Au fond, ce projet a revalorisé les équipes de vente !
Notre seul regret, c’est de ne pas l’avoir fait avant !
Résultats à date : une très fort progression du panier moyen sur la famille de produits et du volume de commandes passées sur le mois . Des petits magasins oubliés sur la catégorie ont réussi à sortir des chiffres plus importants que nos gros magasins ! .. Cela a recrée une émulation entre magasins, avec une forte remise en question des pratiques et des potentiels . … Et on est entièrement cross canal, ce n’est pas un canal de plus. Pour les équipes, « on ne pousse plus, on pilote », et c’est une révolution …
Les prochaines étapes ? simplifier encore plus, élargir l’assortiment disponible, aller plus vite, plus loin, pour créer une expérience client incomparable !