Et si on portait autant d’attention à nos collaborateurs en première ligne qu’au client ?
Dans un contexte sociétal où les métiers du commerce sont bouleversés par la combinaison du physique et du digital, où les entreprises sont soumises aux difficultés de recrutement, où l’engagement au travail est au plus bas, il faut s’interroger sur la façon dont nos collaborateurs en prise directe avec le client vivent ces transformations.
Ma principale conviction : après l’ère de l’orientation client, il nous faut rentrer dans l’ère de l’orientation collaborateurs ! De nombreuses méthodes ont été développées pour remettre le client au cœur des attentions dans l’entreprise. Citons le 5/5/5 chez Carrefour et la pyramide inversée remettant le client en haut et au centre de l’organisation… Ou l’open CODIR créé par le Club Med et invitant le client à siéger au CODIR… ou les sessions de double écoute avec le service client organisées chez SARENZA dès la phase d’accueil de nouveaux collaborateurs. Le « NPS (Net Promoter Score) » a donc fait son chemin, largement exploité pour sensibiliser toutes les équipes sur la qualité de la relation entre la marque et ses clients. Et ceci est bien légitime !
Mais alors, pourquoi cet effort continu de prise en compte des retours clients ne devrait-il pas s’appliquer aux collaborateurs de l’entreprise en première ligne avec le client , responsable de PDV, conseillers service, vendeurs, animateurs de réseau etc.. ? Le meilleur moyen d’obtenir des équipes une attention réelle et sincère vis-à-vis du client n’est-il pas justement que lui-même puisse bénéficier d’autant d’attention ? A l’heure ou le recrutement et la chasse aux talents devient la priorité de tous les DRH, cette « symétrie des attentions » devient une priorité !
J’ai fondé We Transform (Groupe Coventeam) avec cette conviction : Dans tout programme de transformation impactant la relation au client (digitalisation d’un processus, nouveaux outils…), il est essentiel de mettre les collaborateurs tout autant que le client au cœur du dispositif, du pilote à l’après-déploiement (et j’insiste sur l’après !). Chacun doit comprendre ce que le programme va lui apporter et comment il va pouvoir y contribuer. Par cette symétrie des attentions, les collaborateurs en deviendront les premiers promoteurs et surtout les premiers bénéficiaires.
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