70%* des réseaux de franchises rencontrent des difficultés à harmoniser leurs pratiques métier, et les impacts pour l’enseigne sont multiples : côté client, il n’est pas accueilli et traité de la même façon partout; côté performance, les indicateurs restent locaux et les benchmarks impossibles; côté compétences, les passerelles sont difficiles; côté marketing, les dérapages de façades et vitrines sont fréquents et impactent l’image de marque…
Face à ce constat, deux écueils que j’observe fréquemment :
- Celui du « tout centralisé », qui a le mérite d’imposer la règle mais qui conduit trop souvent à affaiblir l’adaptation locale, l’agilité et la dynamique humaines, tant cruciales dans le commerce (on entendra dire : « encore un truc qui vient du siège et qui n’a pas pris en compte notre réalité locale ! ») …
- Celui du laisser-faire … alors que le premier devoir d’une enseigne est de tout mettre en œuvre pour répondre au besoin de cohérence.
Ma conviction : entre l’excès de centralisation et le laisser-faire, il existe un juste milieu : celui de la « standardisation » des pratiques. C’est le meilleur moyen de concilier le respect des politiques nationales et le besoin d’adaptation locale, ce pour garantir la cohérence de la marque dans l’ensemble de son réseau.
Mais cette standardisation nécessite un travail majeur, permanent, transversal :
👍 Les standards doivent être définis avec beaucoup de rigueur et façonnés à l’ADN de la marque;
👍 La coopération du terrain est essentielle pour assurer l’adaptation locale et l’appropriation;
👍 Les outils digitaux qui accompagnent ces standards doivent servir les équipes et le commerce et être en parfaite harmonie avec les pratiques définies;
👍 Il faut accepter le Test & Learn pour rester agile;
👍 L’application de ces standards n’est pas l’apanage des réseaux dits « intégrés » : la cohérence des pratiques concerne tous les types de réseaux ! J’ai fondé We Transform (Coventeam) pour accompagner les enseignes dans ces programmes de transformation au service de la performance et cohérence de leurs réseaux. Cette dynamique de transformation renforce la relation siège-terrain et impacte favorablement la performance globale du réseau et sa fidélité. Découvrez nos programmes de transformation auprès des équipes terrain : planification des équipes, pilotage de la performance commerciale, packs de déploiement terrain…
*Etude Franchise Direct mars 2023