La vente additionnelle, chasse gardée du Digital ?

12 juin 2016

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Les outils digitaux de vente additionnelle se développent à un rythme effréné

Amazon avait sans doute été le précurseur en proposant une liste de produits sélectionnée par les internautes « qui avaient également acheté ces produits ». Et depuis, les bonnes idées ne manquent pas pour s’attaquer au panier moyen.

Dans certains centres Commerciaux, des bornes interactives ont été mises en place pour proposer, pour une paire de chaussures que vous venez d’acheter, une liste d’accessoires qui vont avec. Elles vous indiquent les enseignes qui vendent les accessoires, vous géolocalisent et vous orientent directement vers l’accessoire recherché ! La « Wish-List » s’est sophistiquée pour devenir un véritable outil de vente additionnelle. Vous présélectionnez les produits qui vous souhaitez retrouver en point de vente, avec bien sûr la disponibilité produit, et on vous alerte lorsque les produits sur la liste sont en solde ou en promotion ! Les avis clients et comparateurs de prix ont sans nul doute apporté une valeur ajoutée déterminante dans l’achat en ligne. Dans certains secteurs comme le tourisme ou l’équipement de la personne, l’accès à l’avis client est devenu incontournable dans l’acte d’achat et la vente additionnelle. Les points de vente, pour offrir un niveau de service comparable, devront, notamment dans ces secteurs, proposer sur place un accès simple, visible et rapide à ces avis. Le personal Shopper, ce petit personnage qui vous guide et vous conseille dans vos achats sur Internet, ou vous suggère des associations de produits, est un remède intéressant, mais si partiel, au besoin de conseil et accompagnement en ligne. Le diagnostic personnalisé devrait aussi continuer son ascension. Très utilisé pour les achats haut de gamme, complexes ou très « personnels » (achat d’un véhicule d’occasion, diagnostic beauté) , il permet de proposer au client les offres et accessoires qui correspondent à ses attentes. Le configurateur, très utilisé dans l’automobile ou l’équipement de la maison (cuisines, ..) permet de visualiser sur un modèle virtuel toutes les options que vous sélectionnez. Il représente un beau levier de vente additionnelle… Sans oublier les applications mobiles spécifiques, sans doute au tout début de leur développement en France.

Alors, nouvelle raison pour déserter les points de vente ou formidables leviers de vente additionnelle pour les conseillers et vendeurs sur site ?

Quand un client se déplace sur le site de l’enseigne, il veut de la relation, du service, et de la fluidité. Et ça, cela veut dire qu’en magasin, ces outils ne sont pas au service du client, mais du commercial ! A lui d’utiliser les outils avec un regard d’expert, de conseiller et de bienveillance dans les choix et au service d’une relation enrichie.

Accompagner son client en toute mobilité, accéder pour lui aux avis clients, justifier son argumentation par l’accès aux informations produits, enrichir ses propos par une démo en ligne … utiliser le configurateur avec son client , reprendre le dossier à l’endroit ou le client l’avait laissé chez lui… tout ceci, cela s’appelle du service et la création d’une relation de confiance.

Dans les enseignes de textile Anglo-Saxonnes, le « Personal Shopper physique  » est bien plus développé qu’en France. Et au fond, il représente ce que pourrait être l’accompagnement conseil de demain sur des offres à plus forte valeur ajoutée : une prise en charge totale de A à Z dans le parcours du client, qui s’appuie sur tous les outils digitaux qui aideront le conseiller à faire les bons choix pour son client et proposer des options qui répondront à ses attentes, dans un modèle Gagnant Gagnant.

Dans l’univers du SAV, la réclamation ou simple demande client peut être un formidable levier de vente additionnelle : un client qui aura été bien traité lors de sa réclamation ne tiendra pas grief à l’enseigne du problème rencontré et sera en plus fidélisé et ouvert à une vente additionnelle. Et la bonne exploitation des outils digitaux peut permettre au vendeur de capter plus facilement et immédiatement ces clients. Darty l’a d’ailleurs bien compris en lançant son bouton connecté en point de vente.

Dans l’univers de l’après-vente automobile, ces outils trouvent aussi leur place pour favoriser la vente additionnelle : Tablette utilisée lors du tour du véhicule pour faciliter la simulation tarifaire , recommandation en fonction de l’âge et de la marque de véhicules des pièces à changer au delà du motif de visite, prise en compte immédiate des promos du jour, bornes d’aides au choix de la pièce d’usure ou de la pièce technique en boutique… Démonstration en vidéo de ce qu’est une pièce usagée et des risques pris par le particulier en cas de non changement de ses pièces… C’est l’occasion de faire de la vente additionnelle une vente bienveillante, celle d’un conseil expert qui se soucie de la sécurité de ses clients

Une évidence donc importante à rappeler : la vente additionnelle est au cœur du métier du vendeur… et les outils digitaux doivent être pensés pour être à son service

Deux vrai pré-requis cependant :

  • Prendre le temps de faire de ces outils des alliés pour les vendeurs et les intégrer aux processus et aux méthodes de vente
  • Former ou re-former les équipes aux fondamentaux de la vente : découverte client, écoute active (à lire dans nos prochaines pratiques commerciales)

…Et ça, c’est le métier de Coventeam