Transformation Retail : gagner en productivité et en flexibilité

12 octobre 2019

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Un programme de transformation RH Retail stratégique

We Transform accompagne un leader international du Retail spécialisé dans l’organisation des équipes en magasin pour agir sur la productivité et la satisfaction client.

Viser l’excellence opérationnelle est une priorité au quotidien pour ce groupe d’envergure internationale. Et côté organisation et flexibilité des équipes en magasin, la marque peut et souhaite aller plus loin. En commençant par un, puis deux pays pilotes… avant de déployer ces pratiques plus largement.

L’équipe We Transform, encadrée par Karine Davi, sa fondatrice, accompagne l’enseigne dans ce projet stratégique pour le Retail à travers un dispositif d’accompagnement agile et expert : Jacky Jacob, partenaire et ancien dirigeant du groupe Lidl durant 20 ans, a apporté son expertise en productivité et RH Retail, et l’équipe conseil, réduite et pro-active et sur le terrain, est proche des Directrices de sites pilotes.
Autres ingrédients du succès : apporter de l’expertise data pour traiter la donnée, analyser et orienter à chaque étape, développer une solution Web sur mesure pour mettre à disposition des magasins un outil de planification des ressources pensé par et pour les responsables de boutiques, la solution de planification et de GTA WeDev

Les enjeux

Pour améliorer l’efficacité de l’organisation et la planification des équipes en point de vente, le projet a actionné 2 grands leviers :

  1. Le levier chiffre d’affaires via :
    • Une réduction du temps alloué aux tâches administratives et l’amélioration des processus de back-office : livraison, commande, management du cash, inventaires tournants …
  2. Le levier coûts de personnel via :
    • Un taille d’équipe ajustée au potentiel du magasin
    • Une structure d’équipe flexible pour adapter les besoins en ressources aux flux clients
    • Une solution permettant de gérer facilement et efficacement la modulation des heures ou la mutualisation
    • Plus d’anticipation des congés et des pics et creux d’activité grâce à un outil de prévision de charge à l’heure et de distribution des tâches

La méthode

Le retour d’expérience sur les pays pilotes a permis de finaliser un programme éprouvé et efficace sur 9 mois. 

Rien de tel qu’une immersion terrain pour comprendre les modes de fonctionnement existants, les processus opérationnels à améliorer, les pratiques commerciales à renforcer et pour avoir une vision juste de l’organisation en magasin .

La première étape se déroule en 3 mois et permet donc de faire un état des lieux partagé par le personnel en magasin et de sensibiliser les équipes sur les enjeux d’une organisation plus efficace. La dimension d’accompagnement au changement est majeure car si les équipes en point de vente ne comprennent pas ce qu’elles ont à y gagner, difficile de faire bouger les lignes ! Durant cette étape, les données sont collectées et des ateliers métier mis en place pour définir la cible : structure d’équipe équilibrée, règles de flexibilité à mettre en place, processus de back-office à améliorer, animation et pilotage de la productivité. 

La seconde étape se déroule également sur 3 mois et permet de valider le dispositif en dialoguant chaque semaine avec les magasins pilotes pour être à leur écoute et adapter les processus métier et supports outils à la réalité du terrain. L’enjeu de cette étape est également de faire de ces magasins pilotes des ambassadeurs du programme pour en faciliter et accélérer le déploiement 

La dernière étape consiste à former les futurs trainers, en général les responsables d’animation du réseau, pour que le programme soit porté par les opérationnels et soutenu au quotidien dans les magasins.   

Les résultats et facteurs clé de succès

Apport de flexibilité, excellence opérationnelle et commerciale, structure RH Retail en ordre de marche, et gain significatif de CA/ETP ou de staff costs… une performance à suivre bien sûr dans le temps !

Les facteurs clé de succès ? L’écoute du terrain, une forte mobilisation de la Direction, des sites pilotes alliés et mobilisés sur le projet et un vrai partenariat entre tous les services RH, RETAIL, PAIE, Contrôle de Gestion !

Témoignages

D’une directrice de magasin : « Grâce à ce projet et au nouvel outil de planning, chaque membre de mon équipe sait exactement quoi faire à chaque moment. Cela simplifie beaucoup notre travail quotidien, et nous avons augmenté notre temps passé en ventes, en priorisant les catégories de produits à forte valeur ajoutée ».

D’un responsable régional : « Nous avons responsabilisé les équipes terrain sur l’atteinte d’un objectif de coûts de personnel et non plus simplement d’un objectif de ventes. Nous planifions désormais les ressources en magasin en fonction du trafic de clientèle, et avons pour cela instauré de la flexibilité horaire dans les équipes, et augmenté notre proportion de contrats à temps partiels ».